(1) Dobavitelj elektrike zagotovi pregleden, enostaven in brezplačen notranji postopek obravnave pritožb gospodinjskih odjemalcev.

(2) Dobavitelj elektrike sam ali skupaj z drugimi dobavitelji v okviru združenja zagotovi postopek izvensodnega reševanja sporov s potrošniki v zvezi z dobavo elektrike gospodinjskim odjemalcem po tem zakonu pred neodvisnim izvajalcem izvensodnega reševanja sporov, ki izpolnjuje pogoje in zagotavlja postopek v skladu z določbami zakona, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov. V primeru, ko dobavitelj v postopku iz prejšnjega odstavka pritožbi ne ugodi najkasneje v roku enega meseca ali zahtevku gospodinjskega odjemalca ne ugodi v celoti, lahko gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka v zvezi z domnevnimi kršitvami dobavitelja elektrike pri izvajanju pogodbe o dobavi elektrike pri neodvisnem izvajalcu izvensodnega reševanja sporov.

(3) Izvajalca izvensodnega reševanja sporov, pri katerem gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka, dobavitelj elektrike določi za dobo štirih let.

(4) Sodelovanje dobavitelja elektrike v postopku, ki ga sproži gospodinjski odjemalec pred neodvisnim izvajalcem izvensodnega reševanja sporov, je obvezno.

(5) Stroške postopka neodvisnega izvajalca izvensodnega reševanja sporov plača dobavitelj elektrike oziroma združenje dobaviteljev elektrike.

(6) Dobavitelj elektrike ali združenje dobaviteljev elektrike lahko določi sistem povračil in odškodnin, ki jih zagotavlja gospodinjskim odjemalcem za posamezne kršitve svojih obveznosti v zvezi z dobavo elektrike, če je to upravičeno glede na višino škode, težo kršitve in stopnjo odgovornosti.