(1) Predstojnik oziroma vodja notranje organizacijske enote mora obravnavati predloge, pripombe, vprašanja, kritike in pohvale strank glede kakovosti poslovanja s strankami (v nadaljevanju: pripombe strank) in nanje odgovoriti najkasneje v 15 dneh po prejemu, če je stranka v vlogi ali v knjigi pripomb in pohval navedla svoje osebno ime in naslov.

(2) Če stranka ni zadovoljna z odgovorom, se lahko obrne na predstojnika oziroma organ, ki izvaja nadzor nad organom, ki je podal odgovor. To možnost je potrebno v odgovoru posebej navesti. Za odgovor na to vlogo veljajo roki iz prejšnjega odstavka.