(1) Ta zakon ureja izvensodno reševanje domačih in čezmejnih sporov, ki izvirajo iz pogodbenih razmerij med ponudnikom in ponudnico (v nadaljnjem besedilu: ponudnik) ter potrošnikom in potrošnico (v nadaljnjem besedilu: potrošnik) ter se rešujejo s posredovanjem izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov (v nadaljnjem besedilu: izvajalec IRPS).

(2) S tem zakonom se določajo tudi načela in splošna pravila postopkov izvensodnega reševanja potrošniških sporov ter pravila in pogoji delovanja izvajalcev IRPS.

(1) S tem zakonom se v pravni red Republike Slovenije prenaša Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES (UL L št. 165 z dne 18. 6. 2013, str. 63).

(2) Ta zakon določa pristojni organ za izvajanje Uredbe (EU) št. 524/2013 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov ter o spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES (UL L št. 165 z dne 18. 6. 2013, str. 1; v nadaljnjem besedilu: Uredba 524/2013/EU).

Ta zakon se ne uporablja v sporih, ki jih sproži ponudnik proti potrošniku, ter v sporih v zvezi z opravljanjem:

• zdravstvenih storitev, vključno s predpisovanjem, izdajanjem ter zagotavljanjem zdravil in medicinskih pripomočkov, ki jih za paciente opravljajo zdravstveni delavci ali sodelavci, in
• storitev, ki se zagotavljajo z negospodarskimi javnimi službami.

(1) Izrazi, uporabljeni v tem zakonu, imajo naslednji pomen:

1. potrošnik je fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene zunaj svoje poklicne ali pridobitne dejavnosti;
2. ponudnik je pravna ali fizična oseba, ki opravlja pridobitno dejavnost, ne glede na svojo pravnoorganizacijsko obliko. Obveznosti, ki jih ima ponudnik po tem zakonu, imajo tudi druge pravne in fizične osebe, ki ne opravljajo pridobitne dejavnosti, če zagotavljajo potrošnikom blago in storitve;
3. domači potrošniški spor je spor, ki izvira iz pogodbenega razmerja med ponudnikom in potrošnikom, kadar ima ob naročilu blaga ali storitev potrošnik prebivališče, ponudnik pa sedež v Republiki Sloveniji;
4. čezmejni potrošniški spor je spor, ki izvira iz pogodbenega razmerja med ponudnikom in potrošnikom, kadar ima potrošnik ob naročilu blaga ali storitev prebivališče v državi članici Evropske unije, ponudnik pa sedež v Republiki Sloveniji;
5. postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov (v nadaljnjem besedilu: postopek IRPS) je postopek, v katerem ena ali več tretjih neodvisnih oseb rešuje domači ali čezmejni potrošniški spor;
6. izvajalec IRPS je trajno ustanovljena oseba javnega ali zasebnega prava v Republiki Sloveniji, ki ponuja reševanje domačih in čezmejnih potrošniških sporov z uporabo postopka iz prejšnje točke in je vpisan v register izvajalcev IRPS v skladu s 35. členom tega zakona;
7. oseba, ki pri izvajalcu IRPS vodi postopek, je oseba, ki vodi postopek IRPS ali oseba, ki odloča v postopkih z zavezujočo odločitvijo;
8. oseba, ki pri izvajalcu IRPS sodeluje v postopku, je oseba, ki sodeluje v postopkih IRPS ali oseba, ki v senatu odloča v postopkih z zavezujočo odločitvijo;
9. spletna prodaja ali spletne storitve pomenijo prodajno pogodbo ali pogodbo o opravljanju storitev, kadar ponudnik ali njegov posrednik ponudi blago ali storitve na spletni strani ali po drugih elektronskih sredstvih, potrošnik pa to blago in storitve naroči na spletni strani ponudnika ali po drugih elektronskih sredstvih;
10. platforma za spletno reševanje potrošniških sporov (v nadaljnjem besedilu: platforma za SRPS) je enotna vstopna točka za potrošnike, ustanovljena na podlagi Uredbe 524/2013/EU za reševanje sporov, ki izvirajo iz spletne prodaje ali spletnih storitev med potrošnikom s prebivališčem in ponudnikom s sedežem v Evropski uniji.

(2) Po tem zakonu se šteje, da ima ponudnik, ki je pravna oseba, sedež v kraju, ki je kot njen sedež vpisan v poslovni register, ali v kraju, v katerem ima sedež organ vodenja, ali v kraju, v katerem je poslovna enota, podružnica ali zastopstvo pravne osebe. Za sedež samostojnega podjetnika posameznika se šteje kraj, v katerem ima samostojni podjetnik posameznik poslovni naslov.

(3) Po tem zakonu se šteje, da ima izvajalec IRPS, ki je oseba zasebnega prava, sedež, kjer opravlja dejavnost izvensodnega reševanja potrošniških sporov, oseba javnega prava pa v kraju, ki je kot sedež vpisan v poslovnem registru.

(4) Drugi izrazi, uporabljeni v tem zakonu, imajo enak pomen, kot v zakonu, ki ureja varstvo potrošnikov.

Oseba, ki pri izvajalcu IRPS vodi ali sodeluje v postopkih reševanja potrošniških sporov, mora biti strokovna, neodvisna in nepristranska.

Izvajalec IRPS zagotovi, da so informacije o njegovem obstoju, obliki organiziranosti, financiranju, pristojnostih in glavnih značilnostih postopka IRPS, ki ga uporablja, dostopne čim širšemu krogu potrošnikov.

(1) Izvajalec IRPS mora v postopku delovati skladno z ustavo, obvezujočimi mednarodnimi pogodbami, zakoni in podzakonskimi predpisi.

(2) Pri odločanju o domačem potrošniškem sporu izvajalec IRPS zagotovi, da potrošnik ni prikrajšan za varstvo, ki mu ga zagotavljajo določbe prisilnih predpisov varstva potrošnikov.

(3) Pri odločanju o čezmejnem potrošniškem sporu izvajalec IRPS zagotovi, da potrošnik ni prikrajšan za varstvo, ki mu ga zagotavljajo določbe prisilnih predpisov varstva potrošnikov v državi, v kateri je imel prebivališče ob sklenitvi pogodbe.

(1) Potrošnik se prostovoljno odloči, ali bo vložil pobudo za začetek postopka pri izvajalcu IRPS, ponudnik pa se prostovoljno odloči, ali bo sodeloval v postopku.

(2) Potrošnik se pred nastankom spora z odločitvijo, da bo vložil pobudo za začetek postopka pri izvajalcu IRPS, ne more odpovedati pravici do upravnega in sodnega varstva.

(3) Ne glede na prvi odstavek tega člena je sodelovanje ponudnika v postopku IRPS pri izvajalcu IRPS obvezno, če poseben zakon ali uredba Evropske unije to izrecno določata.

Potrošnik in ponudnik imata pravico, da se v razumnem roku, ki ne sme biti krajši od osmih dni, izrečeta o dejstvih in dokazih, da izrazita svoja stališča ter da se izrečeta o navedbah, dokazih, dokumentih in dejstvih, ki jih je predložila nasprotna stranka.

Postopki izvensodnega reševanja potrošniških sporov so enostavni, hitri in ekonomični.

(1) Pobudo za začetek postopka pri izvajalcu IRPS po tem zakonu lahko vloži le potrošnik.

(2) Potrošnik in ponudnik imata pravico, da ju v kateri koli fazi postopka zastopa pooblaščenec oziroma jima da pomoč tretja oseba, o čemer morata biti seznanjeni pred začetkom postopka. Pooblaščenec se izkaže s pooblastilom stranke.

(3) Postopek je za potrošnika brezplačen, razen pristojbine, ki jo lahko določi izvajalec IRPS in ne presega 20 eurov.

(4) Že plačana pristojbina iz prejšnjega odstavka se potrošniku vrne, če ponudnik ne soglaša s pobudo potrošnika za začetek postopka ali soglasje umakne v skladu s četrtim odstavkom 17. člena tega zakona.

(5) Potrošnik nosi stroške svojega pooblaščenca ali tretje osebe, če jo ima, ter stroške izvedenskega mnenja, ki ga potrošnik zahteva, čeprav izvajalec IRPS oceni, da je mogoče rešiti spor tudi brez njega.

(6) V postopku se zagotavlja varstvo osebnih podatkov v skladu s pravili varstva osebnih podatkov ter poslovne skrivnosti.

(7) Vsi podatki, ki izvirajo iz postopka ali so z njim povezani, so zaupni, razen če so se stranke sporazumele drugače, če njihovo razkritje zahteva zakon, ali če je razkritje potrebno za izpolnitev ali prisilno izvršitev odločbe o rešitvi spora.

(1) Izvajalec IRPS sprejme kodeks etičnih standardov za vodenje postopkov (v nadaljnjem besedilu: kodeks) in podrobnejša pravila postopka.

(2) Izvajalec IRPS v kodeksu določi zlasti:

• ukrepe za krepitev ugleda in integritete izvajalca IRPS in oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS;
• način izbire oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopkih IRPS;
• pravila v zvezi s preprečevanjem navzkrižja interesov oseb, ki vodijo ali sodelujejo v postopku IRPS.

(3) Izvajalec IRPS v pravilih postopka IRPS opredeli zlasti:

• vrste oziroma področja potrošniških sporov, za katera je pristojen izvajalec IRPS;
• vrste postopkov reševanja sporov v skladu s prvim odstavkom 19. člena tega zakona in podatek, ali je izid postopka zavezujoče ali nezavezujoče narave;
• način reševanja sporov v skladu z drugim odstavkom 19. člena tega zakona;
• morebitne omejitve obravnavanja vrednosti spora v skladu s tretjo alinejo drugega odstavka 16. člena tega zakona;
• predpise in druga pravila, ki jih izvajalec IRPS uporablja kot podlago za reševanje sporov;
• morebitno zahtevo po obveznem predhodnem reševanju spora neposredno pri ponudniku;
• razloge, na podlagi katerih izvajalec zavrne pobudo za začetek postopka;
• drug jezik, v katerem lahko potrošnik vloži pobudo za začetek postopka in v katerem poteka postopek;
• pravila glede plačila stroškov postopka, vključno z morebitno pristojbino, ki jo mora plačati potrošnik;
• rok za vložitev pobude, ki ne sme biti krajši od enega leta od vložitve pritožbe pri ponudniku.

(1) Potrošnik vloži pri izvajalcu IRPS pisno pobudo za začetek postopka, ki mora vsebovati:

• osebno ime;
• naslov prebivališča;
• elektronski naslov;
• podatke o ponudniku;
• dejstva v zvezi z domnevnimi kršitvami ponudnika;
• predloge dokazov, na katere opira pobudo;
• izjavo, da o zadevi ne teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu IRPS.

(2) Izvajalec IRPS na svoji spletni strani, po navadni in elektronski pošti omogoči potrošniku vložitev pobude za začetek postopka.

(1) Če je pobuda potrošnika za začetek postopka vložena na spletni strani izvajalca IRPS, se šteje, da je postopek začet z dnem, ko izvajalec IRPS potrdi prejem pobude s samodejno elektronsko povratnico.

(2) Če je pobuda za začetek postopka poslana po navadni pošti, se šteje, da je postopek začet z dnem, ko izvajalec IRPS prejme poštno pošiljko, če je poslana po priporočeni poštni pošiljki, pa z dnem, ko je oddana na pošto.

(3) Če je pobuda za začetek postopka poslana na elektronski naslov izvajalca IRPS, se šteje, da je postopek začet z dnem, ko izvajalec IRPS potrdi prejem pobude s samodejno elektronsko povratnico.